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企業質量信用報告

2018-08-09返回列表


企業質量信用報告

 

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目錄

第一部分  報告前言………………………………………..............2

一、    報告編制規範……………………………………………….2

二、    企業高層緻辭 ………………………………………………2

三、企業簡介…………………………………………………….......4

第二部分  報告正文……………………………………….............4

一、企業質量理念…………………………………………………..5

二、企業質量管理…………………………………………………..5

三、企業質量誠信…………………………………………………...11

四、企業質量管理基礎…………………………………………….11

五、服務質量責任…………………………………………………..13

第三部分 報告結束語……………………………………..............14

 

第一部分  報告前言

 一、 報告編制規範

本公司保證報告公布企業的質量體系建設保證其内容的真實性、準确性,并承擔責任。  

報告組織範圍:dot行情

報告時間範圍:2017年1月—2017年12月

報告發布周期:1次/年  

報告數據說明:本報告以電子版形式在公司網站上公布http://www.wjumpinsports.com/,請社會各界予以監督。

二、企業高層緻辭 

自公司成立以來,網信專門設立客戶服務中心,聯合人事行政部制定了相應的績效考核制度,并延續至今。秉承“品牌戰略,服務為先”的經營理念,為客戶提供高質量、高效率、高安全”的服務作為理念,秉持“雙惠、透明、及時、主動”的服務方針,以“合作、創新、誠信、共赢”為企業目标,先後合作了衆多知名企業。服務質量優,我們服務質量的好壞,則影響公司在行業中及市場上的形象,因此,我們必須不斷提高服務質量,以優質的服務赢得聲譽和市場。

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三、企業簡介

dot行情成立于2013年,注冊資本1050萬元,總部設在崂山區藍色矽谷軟件園,下設北京、濟南分公司,是一家集互聯網數據中心、移動互聯網、軟件開發等研發與服務為一體的綜合性民營電信企業。

現有互聯網數據中心業務、流量平台業務、短信業務及自主研發的網信風雲流量平台、IDC流量監控平台、網信風雲商城等産品;具有多項全國增值電信業務許可證(互聯網數據中心(IDC)、互聯網接入服務(ISP)、移動互聯網信息服務(SP)、呼叫中心等),擁有幾十項軟件著作權和發明專利,并取得雙軟認證。2014年被評為高新技術企業,并通過了ISO9001國際質量管理體系認證,2017年被評為青島市專精特新示範企業、山東省專精特新中小企業、成立青島市通信數據研究分析專家工作站、列入青島市名牌培育計劃等。2017年營業收入達到26257.2萬元,主營業務收入25104.2萬元。上繳稅金近300萬。

公司始終以市場為導向,積極學習和吸收國内外先進技術和管理經驗。公司推出的每一項産品和服務,都本着客戶至上的原則,每一個前進的腳步,都充分體現了對客戶的尊重與關懷。展望未來,網信将始終秉承“品牌戰略,服務為先”的經營理念,為客戶提供更全面、更優質的互聯網産品及服務, 為中國互聯網+走向世界獻出自己的綿薄之力。

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第二部分  報告正文


一、企業質量理念

我公司雖未進行相關認證,但根據産品特點,制定了相應的服務制度規定,與每位客戶簽訂《客戶服務承諾書》,提供7X24小時在線服務。并制定了一系列的客戶服務流程,每位客服人員必須經過培訓之後才能上崗。

 二、企業質量管理

(一)質量管理機構

客戶服務中心由受過專業技能訓練的熱線響應工程師和技術支持工程師組成。根據不同的項目及其解決方案,劃分為相對獨立的維護小組。客戶服務中心的各維護小組均由資深的工程管理人員帶領,每組配有多名具有專業水平的技術支持工程師,形成一支高素質隊伍。

(二)質量管理體系 

質量是企業的生命,是一個企業整體素質的展示,也是一個企業綜合實力的體現。企業要想長期穩定發展,必須圍繞質量這個核心開展生産,加強産品質量管理,借以生産出高品質的産品,讓企業領導放心,讓我們的客戶稱心!公司産品于2016年通過了GB/T 190001-2008/ISO9001:2008質量管理體系認證,并且每年按規定順利通過了監督審核。 

質量方針:

 秉持“雙惠、透明、及時、主動”的服務方針,以“合作、創新、誠信、共赢”為企業目标

質量管理辦法:

本着一切從客戶的需要出發,奉行客戶至上的原則,為客戶提供如下客戶支持與溝通方式:

(1)熱線電話支持服務

經過專業的電話客戶服務技能培訓及産品知識的培訓的熱線響應工程師将會提供熱線服務,耐心細緻地為用戶解答用戶在産品使用中遇到的所有問題。

維護熱線電話:400-157-0096

(2)現場工程師支持服務

産品的維護過程中如果遇到采用熱線服務或遠程連接調試方式不能解決的問題,客戶服務中心的技術支持工程師将及時登門為用戶解決問題。目前客戶服務中心已能提供全國範圍(除台灣地區外)的現場服務。

(4)現場安裝調試服務

工程技術人員将上門為用戶安裝産品、系統調試,進行培訓和現場業務指導。

(5)電子郵件服務

用戶針對産品的任何問題均可通過電子郵件方式得到解答。

(6)一對一服務

給客戶提供一對一專人專項服務,保證每個客戶業務問題及時解決。

質量管理流程:

用戶在使用平台過程中出現故障時,客戶服務中心的服務流程為:

(1)一小時響應

當用戶撥通熱線服務電話時,客戶服務中心工作人員在最短時間接聽,立即詳細記錄用戶的公司名稱、地址、聯系人、故障系統名稱、故障現象、原因(如能找到)等各種具體數據,并在一小時内由服務工程師提供遠程故障解決方案。

(2)現場服務

若七個工作日内無法排除故障,客戶服務中心将根據就近原則,指派區域服務中心工程人員上門現場服務。

(3)回訪

故障解決後,客戶服務中心人員将定期回訪用戶,及時跟蹤用戶系統後續使用情況。

(4)服務歸檔

所有服務記錄将在服務結束後24小時内輸入客戶服務中心服務系統内,以備将來再次服務使用。另外,客戶服務中心還将把用戶故障問題定期彙報給公司技術部門,以便及時升級完善系統。

平台或網關故障支持服務:

平台或網關的故障問題是指因平台或網關出現異常導緻充值到達率受到影響或者充值無法正常下發或者接收。

平台故障問題的解決由充值平台方負責該項目的高級工程師和專門客服人員在第一時間受理問題,收集故障描述和充值網關日志信息,工作日10分鐘非工作日30分鐘内進行問題的分析判斷,并在2個小時内解決問題。

平台故障支持服務:

非平台或網關故障性問題是指非充值平台或者網關的因素導緻充值發送到達率受到影響或者充值無法正常下發或者接收。非平台或網關故障性支持服務由充值平台方指定專門的客服人員在第一時間協調處理該類問題,客服人員7*24*365不間斷提供服務。

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(三)質量安全風險管理

為進一步加強公司服務質量工作,我們将對客服人員的“風控”管理每月進行嚴格評判,對不合格人員進行專業培訓或淘汰,以此提高客服人員對風險問題的敏感度,當問題發生時,有能力聯動有關部門快速解決問題,讓客戶服務良性有序進行。

三、企業質量誠信

(一) 質量誠信管理

公司把服務質量誠信放在首要位置,我公司鼓勵員工創新,在服務能力方面已納入公司的《合理化建議獎勵制度》,公司領導也制定了相關的服務制度。并配合客戶需求制定出相應的SLA服務級别協議。制定出金牌服務和銀牌服務相應的服務内容,服務内容套餐不同價格不同。并為不需要特殊運維服務的客戶,免費進行基礎運維,如服務器重啟、軟件維護、更新和功能添加等。

(二)質量文化建設

企業質量文化建設是現代質量管理理論和實踐的發展,是高層次的質量經營策略和戰略,更是企業開展内部整合,創造雙赢的有效途徑。公司在服務質量文化建設上,始終保持客戶至上的原則,以熟練的專業技能在最短時間内解決客戶問題,同時公司成立獨立的維護小組,一方面通過競争關系來提升小組技能水平,一方面在行業上做到專精。

四、企業質量管理基礎

(一)企業服務标準

公司與每位客戶簽訂《客戶服務承諾書》,提供7X24小時在線服務。當用戶撥通熱線服務電話時要做到一小時響應,現場排查問題,定期回訪,服務歸檔。

(二)認證管理

公司産品于2016年通過了GB/T 190001-2008/ISO9001:2008質量管理體系認證,每年實施監督審查。

dot行情認證證書

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五、服務質量責任

(一)服務質量承諾

高标準定位,組織廣泛學習,對現有的标準化進行全面梳理、有機整合,進行科學構建,主旨構建以服務質量标準體系,以服務管理體系和服務工作體系為核心的集團标準化體系框架。嚴格落實并持續改進,圍繞“人人都有管事,事事都有人管”、建立。工作有分工,相互有監督的責任追究及監督機制。

(二)服務售後責任

我公司制定出客戶回訪制度,客戶交付完成之後,客戶服務中心便會對客戶進行《客戶滿意度調查》,以電話回訪、郵件、走訪等形式進行。針對客戶不滿意地方做出分析報告,并對運維人員扣除相應的績效考核分數,在後續維護工作上,每年年底定期進行1次的的客戶滿意度調查。經過我們回訪,總體顧客滿意度:99.8%。由此可見顧客對本公司的服務質量及交付期比較認可,評價較高,這是本公司全體員工努力的結果,得到顧客的充分肯定。同時我們也應看到,顧客對我們的價格方面有更改的期望,這方面的工作我們還需進一步加強。并且我公司制定出糾正和預防措施,進行改正。

 

第三部分 報告結束

網信人經過不斷的努力,營業額連年翻番。從2013年收入300多萬元發展到2017年營業收入達到2.6億元。各項财務指标均處于行業領先地位,無不良債權發生。

網信在服務互聯網客戶、金融客戶等領域内,口碑極好,口口相傳。客戶忠誠度極高。間接使用網信産品的人預計達到億人,他們正在使用網信提供的互聯網資源、流量、短信、話費充值等。

我公司是互聯網高新技術企業,無重大安全環保事故,注重節能減排可持續發展。

總之,網信公司以敏銳的行業嗅覺、超前的市場布局,持續的研發投入,通過創新驅動業務規模持續快速增長,使網信科技實現了跨越式健康發展。

                                                                                                                                                                                                                                                                                     dot行情

                                                                                                                                                                                                                                                                                                二O一八年八月


讀者意見反饋  尊敬的讀者:  您好!感謝您抽出寶貴時間閱讀本報告,這是我們發布的第一份質量信用報告,由于時間倉促,水平有限,報告編中難免有疏漏或者不足之處,敬請指正。同時,為進一步提升我們信用主體責任工作落實的質量,請您多提寶貴意見和建議,我們會不斷改進、以臻完善。謝謝!  您的評價:

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□很詳盡 □比較詳盡 □一般   □不詳盡

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